Ces dernières années, le métier de community management a connu une popularité croissante. Les consommateurs sont plus proactifs que jamais lorsqu’il s’agit de décisions d’achat. Ils ont un plus grand pouvoir d’influence sur le fonctionnement des marques et sur ce qu’ils font en tant que clients. C’est donc le Community Manager (et idéalement, le Social Media Manager) qui établit le lien entre les entreprises et leurs consommateurs/internautes et doit posséder plusieurs compétences… En voici quelques exemples.
Un bon CM est polyvalent
Pour réussir en tant que gestionnaire de communauté, vous devez être flexible et toujours au courant des dernières tendances en matière de médias sociaux, de votre industrie et de votre secteur. Vous devez également publier votre propre contenu tout en sachant comment capter l’attention des internautes sur différentes plateformes. Il est donc important que vous sachiez quelle plateforme fonctionne le mieux pour chaque type de contenu. Enfin, il est essentiel de déterminer le ton à utiliser en fonction de la personnalité du public cible, qui peut varier selon les plateformes. En plus d’être adaptable, le community manager doit rapidement se familiariser avec les changements fréquents des médias en ligne.
A le sens de l’organisation
Être un Community Manager à l’organisation impeccable est de la plus haute importance en raison de toutes les tâches requises pour ce poste. Les réseaux sociaux sont toujours actifs, et l’entreprise doit donc avoir une présence constante. Pour atteindre cet objectif, le Community Manager doit utiliser des outils de gestion tels que le planning et les calendriers afin de diriger efficacement plusieurs comptes sociaux simultanément. En organisant votre contenu à l’avance, vous éviterez d’être submergé par des événements inattendus, et vous éviterez aussi des erreurs comme le fait de tweeter du contenu personnel à partir d’un compte professionnel.
Une personne curieuse
Les réseaux sociaux étant en constante évolution, il est essentiel pour les gestionnaires de communauté d’avoir l’esprit ouvert et de surveiller attentivement le web au quotidien. Il peut s’agir de nouvelles fonctions ou de nouvelles plates-formes : par exemple, Facebook ajoute des émoticônes ou une nouvelle plate-forme complète est lancée. Afin de rester à l’avant-garde des tendances, les gestionnaires de communauté doivent être capables d’étudier les changements, de suivre les conversations en ligne et de repérer les tendances qui se dessinent.La fidélité de votre public se développera lorsque vous lui fournirez des informations intéressantes qu’il ne pourra trouver nulle part ailleurs. Le newsjacking est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez utiliser les événements actuels au profit de votre marque.
Un bon community manager a du bon sens et de l’empathie
Le parfait gestionnaire de communauté est quelqu’un qui non seulement écrit bien, mais fait aussi preuve de bon sens. Les plateformes de médias sociaux sont des arènes où tout et n’importe quoi peut faire l’objet de critiques. Afin d’éviter un (petit ou grand) désastre en termes de relations publiques, le CM doit prendre les choses en main, prévoir la réaction des utilisateurs et faire preuve d’empathie. Parfois, il est difficile de savoir comment aborder certaines situations ou certains sujets. Il est donc important de prendre du recul et d’essayer de voir la situation sous un autre angle. De plus, le fait que quelqu’un d’autre lise votre travail peut vous aider à obtenir une perspective différente et à trouver les points à améliorer.
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Il a la créativité face à la concurrence
Faire partie des réseaux sociaux, c’est aussi devoir composer avec des centaines d’autres plans de marques et des contenus fréquemment comparables. Pour captiver sa communauté, le Community Manager doit être capable de lui fournir un contenu « frais » et « original ». La façon dont nous formulons les choses peut donner envie aux utilisateurs de cliquer sur un lien ou non. Et comme les photos valent deux fois plus que les mots, c’est au créateur de contenu de faire preuve d’innovation avec des visuels qui n’ont pas été exagérés par d’autres comptes dans le secteur.
Une bonne évaluation de la pertinence
Le gestionnaire de communauté doit toujours réagir et prendre note des conversations que les utilisateurs ont en ligne. Cependant, il ne doit pas nécessairement répondre aux commentaires des autres. L’objectif d’un gestionnaire de communauté est de créer un lien entre les clients et la marque, et non avec des personnes qui laissent des messages malveillants ou inutiles. Il est important que les gestionnaires de communauté soient capables de dire quand un commentaire de client justifie une réponse avec un conseil ou une solution utile, par rapport à ceux qui ne contribueront pas à établir des relations.